¿Una compañía te quiere cobrar una injusta permanencia? Aquí mi experiencia y consejos

Una situación muy común en la que o nos hemos encontrado o le ha sucedido a alguien cercano es que una compañía telefónica nos quiera cobrar una permanencia por darnos de baja para irnos a otra distinta.

Hay que diferenciar entre dos situaciones en estos casos:

1. Cuando te cobran una permanencia cuando TÚ has incumplido el contrato.

2. Cuando te cobran una permanencia cuando ELLOS han incumplido el contrato primero y tú te das de baja antes de tiempo.

Sobre la situación 1 os diré que sucede cuando realmente ellos te están dando el servicio y decides cambiarte de compañía porque te ofrecen una oferta mejor antes de que se termine el período de permanencia. Y OJO, antes la permanencia cuando te daban un terminal estaba clara, pero ahora también SE APLICAN PERMANENCIAS A LÍNEAS FIJAS EN CASA E INTERNET. Lo hacen en concepto de la instalación y son de 2 años en la mayoría de los casos, así que cuidado.

Pero yo voy a hablaros de la situación 2, cuando te vas a una compañía y no te dan el servicio acordado en la contratación.

En mi caso me pasé de Vodafone-Ono a Jazztel y decidimos pasar todo, los dos móviles, teléfono fijo y fibra óptica. En nuestro caso no pedimos ningún terminal pero si nos hicieron la instalación de la fibra y eso supuso un compromiso de permanencia de 2 años con la compañía.

Primer dato importante: LOS PRIMEROS 15 DÍAS PODÉIS ANULAR EL CONTRATO SIN PAGAR LA PERMANENCIA. En este caso da igual si ellos están cumpliendo o no el contrato, si os dais de baja los primeros 15 días no tendréis que pagar nada. Eso si, NOTIFICAR VÍA E-MAIL QUE QUERÉIS DAROS DE BAJA. Poner siempre las fechas en que se ha dado de alta y de baja.

Pero, ¿que pasa si han pasado esos 15 días? Ese fue mi caso. Di de alta el servicio, hicieron la instalación y al momento teníamos internet, a los dos días ya teníamos el fijo y nos habían llegado las tarjetas para los móviles. Y justo en ese punto todo empezó a ir mal. Si bien la parte fija y el internet funcionaban, la portabilidad de los móviles no se realizaba.

Tras la primera llamada nos informaron que podían pasar 7 días antes de que se activaran, así que esperamos. Y entonces llegó un sms a mi móvil diciendo que se cancelaba la portabilidad. Volví a llamar para ver que sucedía y me dijeron que era por seguridad, por si había un fraude en el contrato (aquí estoy simplificando las cosas, para obtener esa información tuve que llamar 6 veces y hablar con diferentes personas que no dejaban de marear). Finalmente, me solicitaron una documentación vía e-mail para solucionar el tema y yo la envié.

Pasaron un par de días más sin noticias y volví a llamar, me dijeron que volviera a enviar la documentación y esperara, cosa que de nuevo hice.

Días más tarde, al llegar al mediodía a casa me habían cortado la línea fija y el internet. A partir de ese momento todos los intentos por hablar con alguien fueron en vano. Cuando llamaba desde los móviles al número de atención al cliente, una locución me decía que enviara la documentación y me cortaba. Desde el fijo no podía llamar, no había línea. Y si llamaba al número de contratación los agentes me decían que llamara a atención al cliente y me colgaban (menuda pandilla de inútiles estúpidos y bordes. Ni uno sólo hizo el más mínimo intento de ayudar, ni siquiera de mostrarse amables).

Ese día obedecí a la locución e hice un tercer y último intento de enviar la documentación pero finalmente, al no poder hablar con nadie y no recibir respuesta, al día siguiente solicitamos la portabilidad inversa a Vodafone-Ono (más vale malo conocido que bueno por conocer).

¿Pero se acabó aquí nuestra odisea? Nooooo, porque después de todos los problemas que nos habían causado Jazztel aún tenía una sorpresa más: una multa por incumplir la permanencia de 250€. JA.

Llamé a la OCU, me hice socia y expliqué la situación. La primera conversación me desmotivó bastante pues me dijeron que aunque habían incumplido el contrato si no tenía ninguna prueba para demostrarlo no podrían hacer nada. Y yo creía que no tenía ninguna prueba. Y digo creía porque recordé que en cada correo electrónico enviando la documentación yo había puesto una queja y en último había notificado que me habían cortado el teléfono fijo y el internet sin avisar ni dar explicación y que no podía contactar con ellos. Así que ahí estaban mis pruebas.

Envié toda la documentación a la OCU y ellos se encargaron de realizar una mediación para solucionarlo. En una mediación ambas partes hablan sobre el conflicto que hay buscando una solución para evitar tener que meterse en un proceso judicial. Y evidentemente, como tenía pruebas salió favorable para mí y me enviaron una carta donde anulaban la penalización.

Entonces, segunda cosa de vital importancia en estos asuntos: ENVIAR EMAILS A LA COMPAÑÍA RECLAMANDO (ya sea que no os funciona internet, que no hay respuesta de su parte, lo que sea). Esos correos dejan constancia de que no hay servicio y de que por tanto ELLOS ESTÁN INCUMPLIENDO EL CONTRATO. Y si ellos lo incumplen primero sois libres de marcharos sin pagar nada.

Y para gestionar estas cosas yo tengo que recomendaros a la OCU, ya que en mi caso han sido rápidos y eficientes y lo cierto es que estoy muy contenta con ellos. Pero me han dicho que este servicio también lo ofrecen desde la Oficina del Consumidor de algunos Ayuntamientos (aunque no sé en cuales ni como funciona).

Así que nada, espero que os haya resultado útil.